Sergio Ursúa
Equipos de Poder
Director general
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Servir con calidad
“Vemos a los clientes como invitados a una fiesta en la que somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.
Jeff Bezos
En los tiempos actuales, uno de los conceptos que hace la diferencia entre ser exitosos o no en cada una de las estrategias de negocios que emprendemos, tiene que ver con el servicio al cliente. Este tema ha cobrado más importancia porque quienes requieren un servicio de nosotros, ya sea que nuestra empresa ofrezca un producto o un servicio, se vuelven personas cada vez más preparadas, mejor informadas, es decir, más exigentes y con justa razón. Buscan cada vez más una diferenciación que a veces puede estar basada en el trato único que damos a clientes, internos o externos.
Hasta hace poco, el servicio implicaba básicamente cumplir con las expectativas del cliente. Cuando se le añadió el concepto de “calidad” el tema se volvió más especializado y complejo porque había que superar el cumplir las expectativas y dar un “extra” al momento de dar un servicio.
¿Hasta dónde ha llegado ahora el concepto de servicio? El término más común y de más empoderamiento es así completo, “calidad en el servicio” pero ahora se compone de una serie de estrategias finamente diseñadas que hacen que la atención, la resolución de problemas o el asesoramiento a un cliente busque que sea en niveles de excelencia. Y esto debido a que el servicio ahora no solo requiere que todas las personas que trabajan con nosotros conozcan de cabo a rabo nuestra empresa sino que ahora hay que conocer lo mejor posible al cliente.
Si nuestra empresa es de productos, es indispensable conocer lo mejor posible los gustos, o preferencias y hasta caprichos de nuestros clientes – ¿Caprichos? Sí, se vale, el cliente tiene la razón siempre y cuando no transgreda nuestros valores. Si la empresa es de servicios es mucho más importante conocer al cliente y así darle un servicio donde sienta que el tratado que se le da es único por la manera en cómo satisfacemos cada una de sus necesidades hasta llegar a un punto donde cubramos una necesidad que el cliente no recordaba o no sabía que tenía. El reto para nosotros, es ofrecer un servicio integral que permita que el cliente consuma lo que vendemos y un poco más. O por lo menos, garantizar una futura compra.
¿Cómo logramos este nivel de servicio en nuestra empresa? Sigamos 3 sencillos pasos.
- Garantizar que todas las personas que trabajan con nosotros, conozcan a fondo a la empresa. Con esto, sabremos que todos y cada uno tienen el conocimiento de qué vendemos, cómo lo vendemos y qué valor aporta a quiénes lo compran. Sin dejar de lado, misión, visión y valores de nuestra empresa. Esto es fundamental.
- Procurar tener personas debidamente preparadas tanto en lo técnico como en lo personal. El estar siempre pendientes de las necesidades de capacitación, del clima laboral, de las condiciones generales de trabajo, así como ser un líder lo más humano posible, generar lealtad en nuestro personal y esto se ve reflejado en los clientes.
- Fomentar la iniciativa, innovación y las buenas prácticas. En cada uno de nosotros hay una idea para ser mejores, una idea para ser diferentes. Dejemos que se escuchen. Y dentro de las buenas prácticas el actuar con justicia, honestidad, empatía, en resumen, valores. Esto es en ocasiones, el paso más importante, porque la premisa sigue siendo, exigen los valores en tu empresa, se dan los resultados positivos siempre.